Cos'è un CRM, spiegato a un imprenditore
Oggi una richiesta di preventivo arriva sul telefono dell'agente, un'altra sulla mail dei contatti, un'altra dal modulo sul sito. Ognuno tiene i suoi clienti nella sua rubrica. Quando l'agente va in ferie, nessuno sa cosa abbia promesso al cliente di martedì.
Questo è ciò che risolve un CRM. CRM significa Customer Relationship Management, cioè gestione del rapporto con i clienti. In concreto è un programma in cui tutta l'azienda vede le stesse cose su ogni cliente: i contatti, cosa ha chiesto, quali preventivi ha ricevuto, cosa ha comprato, quali reclami ha fatto e chi lo segue.
Un sistema CRM non è solo una rubrica più grande. La differenza è che ti dice anche cosa viene dopo: quale lead non è stato chiamato, quale preventivo aspetta risposta da una settimana, quale cliente non ordina da tre mesi.
Cosa significa CRM per una piccola o media impresa
Cosa significhi CRM in pratica dipende dalle dimensioni dell'azienda. In una grande azienda, dietro al CRM ci sono interi reparti. In una PMI contano tre cose semplici:
- Non perdi più richieste. Ogni lead entra in un elenco, con la sua fonte (sito, telefono, campagna) e una persona responsabile.
- Sai a che punto è ogni vendita. Vedi per fasi quante richieste sono nuove, quante hanno un preventivo inviato, quante sono in trattativa e quante si sono chiuse.
- Non dipendi dalla memoria di una sola persona. Lo storico resta nella scheda cliente, non nel telefono dell'agente.
Per esempio, un'azienda di distribuzione con cinque agenti riceve in un mese richieste dal sito, dalle fiere e dai clienti storici. Con un CRM, il direttore vede la mattina chi ha lead non ancora chiamati e quali preventivi importanti restano senza risposta.
Cosa tiene un CRM sui clienti
Nelle applicazioni costruite da Veziv, un CRM di solito ha:
- La scheda cliente, con tutto lo storico: ordini, contratti, fatture, prodotti consegnati, reclami e note di ogni conversazione.
- Lead raccolti in automatico dai moduli del sito, da Google Sheets o da BestJobs, con punteggio e fonte indicata.
- Fasi di vendita (pipeline) che stabilisci tu, con promemoria e riprogrammazioni.
- Dati aziendali compilati dal CUI (il codice fiscale romeno), così non ricopi a mano ragione sociale, indirizzo e codice CAEN (il codice di attività, simile all'ATECO).
- Campagne e messaggi in blocco, più programma fedeltà e carte cliente dove serve.
- Consensi GDPR per ogni contatto.
I dettagli sono nella pagina del modulo CRM e marketing.
I tipi di CRM che incontri
In pratica, “CRM” copre più cose. Alcuni programmi puntano sui contatti (chi è il cliente e cosa ci si è detti), altri sulle vendite (fasi, preventivi, agenti), altri sul marketing (campagne, lead) o sull'assistenza (ticket e reclami). Un CRM su misura prende solo quelli che ti servono e li collega agli altri programmi dell'azienda.
Un esempio reale: lead qualificati per un broker di crediti
Per AVBS, un intermediario del credito, Veziv ha costruito sul sito un modulo a passaggi. Il visitatore risponde ad alcune domande, conferma il telefono con un codice ricevuto via SMS e il lead riceve da solo uno stato: non qualificato, qualificato per tipo di credito, con dettagli completi. I lead finiscono poi nel programma di email marketing secondo regole stabilite dall'azienda. Il team vendite chiama solo persone con telefono verificato e richiesta compilata.
La storia completa è nell'articolo sull'acquisizione dei lead per AVBS.
CRM ed ERP: dove finisce uno e inizia l'altro
Il CRM copre il percorso fino al “sì” e il rapporto che viene dopo. Quando il cliente conferma l'ordine, entra in gioco l'ERP: magazzino, produzione, DDT, fattura, incasso. Se vuoi saperne di più, leggi cosa significa ERP.
In molte aziende i due sono collegati. Il preventivo parte dal CRM, il cliente lo conferma con un link e l'ordine passa direttamente in vendite e in preventivi e computi, senza essere digitato una seconda volta.
Quando conviene un sistema CRM
Vale la pena pensare a un CRM quando:
- le richieste arrivano da più di due canali e non sai esattamente a quante si è risposto;
- hai almeno due persone che vendono e vi sovrapponete sugli stessi clienti;
- non sai dire al volo quanti preventivi sono aperti e quanto valgono;
- un cliente storico se n'è andato e l'hai scoperto dopo qualche mese.
Se ti ci ritrovi, il passo successivo è annotare come circola oggi una richiesta nella tua azienda, dalla prima telefonata alla fattura. Con questo elenco, il discorso su un CRM diventa concreto. I passaggi che facciamo insieme sono descritti in sviluppare un CRM, un ERP o un'app mobile da zero, e i progetti consegnati li trovi nei nostri progetti.
Vuoi vedere come sarebbe per la tua azienda? Scrivici e ti mostriamo un CRM costruito da Veziv su un esempio del tuo settore.