Cosa significa CRM
CRM viene dall'inglese Customer Relationship Management, cioè la gestione dei rapporti con i clienti. In pratica è il posto in cui annoti tutto sui tuoi clienti: chi sono, cosa hanno chiesto, cosa preferiscono, di cosa avete parlato e cosa succede dopo.
Quando tutto questo sta in un'unica scheda, chiunque nel team può riprendere il cliente dal punto in cui l'ha lasciato il collega.
Cosa fa l'applicazione CRM che costruiamo
Le applicazioni CRM che consegniamo partono dal modulo CRM, marketing e lead e si adattano al modo in cui vendi tu:
- La scheda cliente con tutto lo storico. Preventivi, ordini, fatture, chiamate, e-mail e documenti, in un'unica schermata.
- Lead che entrano da soli. Dal modulo del sito, dalle campagne, da Google Sheets. Per le assunzioni, i candidati arrivano direttamente da BestJobs (un portale di annunci di lavoro rumeno).
- Pipeline per fasi. Vedi quante opportunità hai in ogni fase e dove si bloccano.
- Preventivi e contratti da modelli. L'agente li genera dalla scheda cliente. Vedi Preventivi e computi metrici e Contratti.
- Agenti sul territorio. Le visite si pianificano e si rendicontano dal telefono, e profitto e provvigione si calcolano per ogni agente.
- Promemoria su WhatsApp. Il cliente riceve la conferma dell'appuntamento con dei pulsanti e un promemoria prima. La sua risposta arriva da sola nel CRM. I dettagli sono nella pagina messaggi WhatsApp automatici.
- Fidelizzazione. Carte cliente, codici sconto e consensi GDPR conservati per ogni cliente.
- Il collegamento con l'ERP. L'ordine acquisito passa a vendite, magazzino e fatturazione. I crediti di ogni cliente si vedono nella scheda.
7 tipi di CRM
- CRM per la gestione dei contatti. I recapiti, lo storico e le preferenze di ogni cliente, raccolti in un unico posto.
- CRM per le vendite. Pipeline, opportunità, follow-up e risultati per agente.
- CRM per il marketing. Campagne, lead e risultati di ogni campagna, per sapere cosa porta clienti.
- CRM per l'assistenza clienti. Ticket, reclami e interventi. Vedi Supporto, assistenza e helpdesk.
- CRM per analisi e reportistica. Dati da vendite, marketing e assistenza, messi in report. Vedi Report e KPI.
- CRM per l'automazione della forza vendita (SFA). Fissare gli incontri, preparare i preventivi e seguire gli ordini lo fa l'applicazione, non l'agente.
- CRM collaborativo. Vendite, marketing e assistenza lavorano sulla stessa scheda cliente.
Di solito le nostre applicazioni combinano più tipi, a seconda dell'azienda.
L'intelligenza artificiale nelle applicazioni CRM
L'AI cambia il modo in cui lavora un CRM. Ecco cosa può fare, in generale:
- Si fa carico dei compiti ripetitivi. Aggiorna le schede, invia i follow-up e crea attività.
- Analizza il comportamento dei clienti. In base allo storico, stima chi è pronto a comprare e chi sta per andarsene.
- Personalizza l'offerta. Propone prodotti in base a ciò che il cliente ha comprato prima.
- Risponde tramite chatbot e assistenti virtuali. Alle domande semplici, a qualsiasi ora del giorno.
- Dà un punteggio ai lead (lead scoring). Gli agenti chiamano prima i lead con più probabilità di chiudere.
- Analizza le conversazioni. Da chiamate e messaggi scritti, capisce cosa preoccupa il cliente.
- Suggerisce il passo successivo. Quando mandare un'e-mail o quale preventivo presentare.
Nel CRM con cui lavoriamo noi, l'AI riassume gli incontri con i clienti e ne ricava le attività, prepara i messaggi per i lead in base ai dati pubblici dell'azienda e propone risposte su WhatsApp. Trovi di più nell'articolo sull'intelligenza artificiale nel CRM.
Quali sono i vantaggi di un'applicazione CRM
Il team lavora sulle stesse informazioni
Vendite, marketing e assistenza vedono la stessa scheda. L'assistenza sa cosa ha comprato il cliente, le vendite sanno quali campagne ha ricevuto. Spariscono i doppioni e le telefonate del tipo „ci hai parlato tu?”.
Meno lavoro di routine
E-mail, promemoria e aggiornamento delle schede li fa l'applicazione. Gli agenti hanno più tempo per vendere.
Clienti più soddisfatti
Quando conosci lo storico del cliente, gli rispondi nel merito. Il cliente non deve rispiegare tutto a ogni persona dell'azienda.
Dati aggiornati, da ovunque
La scheda si aggiorna in tempo reale, in ufficio o sul campo. Tutti decidono sugli stessi numeri.
Vendite seguite dal lead all'incasso
Vedi ogni lead, opportunità e preventivo e capisci quali hanno più probabilità di chiudersi. I report mostrano cosa funziona e cosa no. Un esempio noto di CRM per le vendite è Pipedrive. La differenza con un'applicazione su misura è che la pipeline ha esattamente le fasi della tua azienda.
Marketing che parte da solo
Imposti messaggi che partono a un evento: un modulo compilato, un appuntamento, un preventivo scaduto.
Ricavi più alti
Quando sai cosa vogliono i clienti, offri loro i prodotti giusti e adatti i tuoi servizi a loro.
CRM o ERP? Chi usa l'uno e chi l'altro
- Il CRM riguarda i clienti: migliora il rapporto con loro, ne aumenta la soddisfazione e ti dà analisi su clienti e vendite.
- L'ERP riguarda l'azienda: fa da solo una parte del lavoro, tiene magazzino, produzione e soldi e ti aiuta a decidere sui dati.
Molte aziende hanno bisogno di entrambi. Noi li costruiamo sulla stessa piattaforma, quindi funzionano come un unico programma. Leggi anche la pagina applicazioni ERP.
Come scegli un software CRM adatto alla tua azienda
Tieni conto di:
- cosa richiede il tuo settore (immobiliare, distribuzione, servizi, produzione);
- come lo useranno le persone: in ufficio, sul campo, dal telefono;
- a quali programmi deve collegarsi: sito, e-mail, WhatsApp, fatturazione, contabilità;
- il budget e il costo di manutenzione dopo il lancio.
Confronta più alternative e chiedi di vedere applicazioni in funzione. Le nostre le trovi in i nostri progetti. Se vuoi vedere un CRM su un caso vicino al tuo, scrivici.